Новости компании

Холодные звонки для горячей работы

О нынешних менеджерах

     В просторной светлой комнате атмосфера самая что ни на есть рабочая – за столами с перегородками сидят люди в гарнитурах и слышится разноголосое: "Добрый день! Это Ирина… Роман… Виктория…, компания "Кодерлайн". Вам удобно разговаривать? С кем я могу пообщаться по вопросу сопровождения программы 1С?..."

"Наша компания занимается внедрением, сопровождением и разработкой на платформе 1С:Предприятие, а также консультированием и обучением персонала..."

"Мы используем специфическую online-технологию работы, которая позволяет привлекать к задачам специалистов московского офиса и наши региональные ресурсные центры…"

"Учитывая сложность поставленных Вами проблем и задач, считаю нужным предложить Вам встречу с нашим специалистом…"

"Хорошо, что у Вас уже есть подрядчики... Если у нас будут новые предложения, можно Вам будет позвонить?"

 "Спасибо за уделенное время! Удачного дня!"

     Таков обычный день менеджеров по работе с корпоративными клиентами компании "Кодерлайн" (франчайзи 1С, со-акционером компании является группа "1С-Рарус"). Схематично работа выглядит так: на первом этапе менеджеры совершают холодные звонки, стремясь установить контакт с потенциальным клиентом. Если этот момент удачно пройден, то следующий этап – наладить регулярное общение. Даже если сейчас клиент не нуждается в услугах компании, то с большой долей уверенности можно сказать, что рано или поздно он "созреет" и воспользуется предложением менеджера обсудить дальнейший план уже совместных действий. Причины у клиента могут быть самые разные – от "не устраивает нынешний подрядчик" до расширения бизнеса, что требует решения задач по автоматизации учета. После подписания договора на выполнение работ подключаются программисты, разработчики, которые выезжают на встречу с клиентом, уточняют задачи, сроки, формат работы (удаленно или в офисе), и приступают к делу.

     У каждого менеджера есть руководитель отдела, который выступает наставником, советчиком и вообще готов к оказанию любой помощи в подготовке материалов, документов.

     Вроде бы все просто, но здесь надо уточнить, что холодные звонки – это звонки совершенно незнакомому человеку. Он вас не может вспомнить по имени, потому что вы никогда не встречались и нет визуального контакта, как, например, в скайпе. То есть менеджер должен знать какие-то секреты, чтобы расположить к себе абонента на другом конце провода и быть выслушанным. Что это за секреты?

     – Для того, чтобы делать холодные звонки и получать результат, важен настрой на позитив. Ведь с услугой, с которой компания вышла на рынок Москвы – сопровождение и внедрение 1С, а также обучение персонала, мы действительно хотим помочь клиенту/заказчику. Успешными звонки получаются у тех менеджеров, которые начинают набирать телефонный номер именно с целью помочь клиенту, предлагая наши услуги, а не продавая их. Никого не надо убеждать, что направление работы компании сейчас популярно и актуально, поэтому услуги будут востребованы в любом случае. При этом мы их определили в приемлемую цену, приятную/комфортную для бюджета любой компании, что дает нам право сказать: мы экономим деньги заказчика, – объяснила суть работы руководитель коммерческой службы компании "Кодерлайн" Юлия Зорева.

     Оказывается, все так просто. Некоторым менеджерам удается установить контакт с клиентом с первого звонка, и они начинают дружить по-деловому, при этом менеджера узнают по голосу, интересуются настроением. В реальности существования таких отношений нас заверила Юлия, назвав основные "ингредиенты" успешного звонка: "Улыбка, которая располагает даже на расстоянии. Приятный голос. Культурная, грамотная речь. Искреннее желание узнать, какие у клиента есть проблемы, задачи, планы в области 1С, и помочь".

     Новички для начала разговора могут использовать стандартную "речевку" о компании и услугах. Однако надо учитывать, что сухо отчеканенный текст может и оттолкнуть абонента. Постепенно каждый из менеджеров (по согласованию с руководителем отдела) может немного изменить этот текст под себя, сделать его более живым. Ну а дальше уже все поется как песня. Работа вроде бы несложная, но при этом нестандартный подход, креативность приветствуются, а главное – дают результат.

     Нестандартных ситуаций в работе менеджеров тоже хватает. У человека на другом конце провода может быть плохое настроение, ему нездоровиться, пасмурная погода не радует. В лучшем случае просто даст отбой звонку после первой фразы менеджера… Что тогда делать?

     – Не терять самообладания, прежде всего, – четко ответила наша собеседница. – Если нагрубили в ответ, то не зацикливаться на этом, а вздохнуть-выдохнуть и дальше продолжать работать. К счастью, коллектив у нас хороший, понимающий, все готовы поддержать друг друга. Иногда улыбка коллеги может погасить негатив от неудачного звонка.

     – Работа менеджера заканчивается после получения согласия от клиента на сотрудничество?

     – Не заканчивается. Куда же без менеджера! – с улыбкой отреагировала Зорева, уточнив, что менеджер ведет работу с клиентом и после подключения разработчика, который по пунктам расписывает необходимые работы. При этом он (менеджер) будет связующим звеном между специалистом и заказчиком, будет отправлять договоры и акты, следить за поступлением оплат, разруливать возникающие ситуации.

 

     О будущих менеджерах

     В обязанности Юлии Зоревой также входит подбор менеджеров для отдела. Это серьезный этап не только для потенциального сотрудника компании, но и для руководителя службы, потому что за короткое время собеседования надо разглядеть в человеке качества, необходимые для данной работы. Даже если он сам порой о них не подозревал. А такое случается часто, ведь не все же родились с подобным опытом! То есть руководителю службы надо быть неплохим знатоком психологии. В помощь также собственный опыт менеджера по работе с корпоративными клиентами и чувство юмора. В комплексе это помогает раскрепостить человека, снять зажатость от первой встречи, да и просто разговорить человека. На что Юлия обращает внимание во время собеседования?

     – В первую очередь, смотрит ли человек в глаза, улыбается ли, – после короткой паузы начала перечислять руководитель "коммерсов". – Важна активность человека, его любознательность, стремление выяснить все нюансы будущей работы. Поверьте, даже при том детальном рассказе о компании и обязанностях менеджера, которые излагаю на собеседовании, у человека должны появиться вопросы. Во всяком случае, у меня бы они точно были. (Улыбается). На что совсем не обращаю внимание, так это на волнение человека, оно вполне естественно в такой ситуации. 

     – Имеет ли значение тембр голоса, темп разговора для совершения холодных звонков?

     – Имеет, не буду скрывать. Это тоже замечаю с первых минут собеседования.

     Для подготовки принятых на работу менеджеров в компании проводят тренинги, обучения, семинары, где рассказывают, как совершать холодные звонки, как переступить психологический барьер типа "Ну как я буду звонить незнакомым людям?!", а также предлагают варианты действий в различных ситуациях. Но разве можно все предусмотреть?! Поэтому в ходе работы многое зависит от умения человека быстро и правильно реагировать, проявлять гибкость мышления.

     Согласитесь, звонить незнакомому человеку порой очень и очень сложно, не все могут переступить через такой барьер. Юлия делит всех людей на две категории: те, кто делает холодные звонки и получает драйв, и те, у которых чувство вины изначально перекрывает все попытки приступить к разговору.

      – Исходя из настроя звонящего менеджера, можно ожидать, что такую же реакцию он получит в ответ от клиента. Голосом, улыбкой можно расположить клиента, и он откликнется на ваш звонок в такой же тональности – с улыбкой, по-доброму. Точно также голосом можно и оттолкнуть человека. Эти психологические моменты чувствуются даже на расстоянии, – с уверенностью сказала руководитель отдела, добавив, что все исправимо при наличии у сотрудника желания трудиться в этой сфере. Об этом же она говорит при собеседовании. И приводит себя в пример, потому как в начале своей деятельности в "Кодерлайн" ее смело можно было отнести ко второй группе менеджеров – неуверенных, заранее настроенных на неудачную попытку звонка, на отрицательный ответ клиента. Работа над собой и осознание возможности перестроиться на прямо противоположный вариант при определенных усилиях привели к нужному результату.

     На собеседовании Юлия честно предупреждает кандидата, что надо делать в день не менее сорока звонков: "Вы готовы?"

     – На самом деле это минимум, который можно сделать за первую половину дня. Чем больше звонишь, тем больше шансов попасть на нужного человека, который принимает решения. В среднем звонков может быть около пятидесяти. И мы ориентируем сотрудников, чтобы эта планка не снижалась, – уточнила Зорева для нас. – А в целом, прежде чем довести клиента до первой оплаты по контракту, многие менеджеры делают и семьдесят звонков, и девяносто. Это легко отследить по нашей автоматизированной системе учета звонков. Работа схожа с call-центром, но там исходящих звонков может быть и двести, так как они ориентированы на дозвон, на количество. А мы нацеливаем на результат.

     Дело в том, что изначальная ставка у работников данного звена компании "Кодерлайн" небольшая, а вот возможностей увеличить свои доходы – достаточно. То есть свой комфортный уровень каждый менеджер может обеспечить себе сам. Затратив усилия, конечно же, и достигнув результата: с учетом бонусов и процентов сотрудники коммерческого отдела имеют вполне приличные доходы.

     – Должен ли менеджер, принятый на работу, быть сведущ во всех программных продуктах, о которых будет общаться с клиентом?

     – Желательно, но изначальное незнание не будет поводом для отказа в приеме на работу, – ответила Юлия. – Из опыта могу сказать, что большая часть сотрудников до прихода к нам были обычными пользователями в какой-то конфигурации программы 1С. Нам важнее стремление человека изучить пока неизвестную для него область знания, разобраться в нюансах самостоятельно или с помощью кого-то. Руководители отделов тоже постоянно совершенствуют свои познания, и при этом всегда готовы ответить на вопросы, только задавайте их!

      Анализируя разговоры менеджеров с клиентами, руководители отделов выясняют, какие самые популярные и востребованные программные продукты на данный момент, какие вопросы чаще всего задают на другом конце провода. На этой основе в помощь всем менеджерам разрабатываются методические рекомендации, информационные сводки, перечень наиболее часто задаваемых вопросов и ответов на них. Постепенно они дополняются, дорабатываются, совершенствуются. Каждое утро в коллективе начинается с небольшого тренинга-игры, когда менеджеры звонят руководителям отделов, обсуждают планы, задают вопросы, а то и просто шутят. Можно сказать, что это проработка голосовых связок, как у артистов, а также хорошая настройка на рабочий ритм. Вроде бы мелочь, а срабатывает!

     Текучесть кадров есть, не скрывает Юлия Зорева. Если через неделю-две человек понял, что это не его дело и решил уйти, то это воспринимается нормально. Тяжелее, когда о таком решении менеджеры объявляют через два-три месяца работы, потому что не увидели яркого результата, как им хотелось бы. Вот тогда жалко затраченных сил, ресурсов, стараний наставников, тем более, что как раз после первых двух-трех месяцев начинает проявляться реальный результат, дают эффект наработанные связи, контакты. Менеджеры, которые проработали полгода, довольны результатами, имеют хорошие бонусы.

      В "Кодерлайн" выполнение проектов предполагает командную работу. В этом ее отличие от других компаний и этот же момент следует учитывать потенциальным сотрудникам в момент принятия решения о трудоустройстве. Остальное дело – за руководством отделов и компании в целом. Если настроены на результат – вам будут рады!

     "…Спасибо за уделенное время. Всего доброго!" – прозвучавшие одновременно в разных концах офиса заключительные аккорды разговоров с клиентами слились в унисон.