Отдел телемаркетинга – визитная карточка компании

Развитие компании "Кодерлайн" можно проследить как по увеличению числа внедренных проектов, постоянных и новых клиентов, так и по росту численности персонала, числа офисов. К этим же моментам отнесем и совершенствование организационной структуры компании, что отражается в появлении новых отделов, укреплении связей и отработке взаимодействия между звеньями производственной цепочки для слаженных действий единого процесса. В частности, в августе нынешнего года появилось новое подразделение – отдел телемаркетинга. Он выделился из коммерческой службы, забрав функции прямого контакта с потенциальными клиентами путем совершения "холодных звонков". То есть с этого отдела начинается знакомство клиентов с услугами, которые предлагает компания в сфере продаж, внедрения, сопровождения продуктов 1С. Такая вот визитная карточка "Кодерлайн".

     – Мы работаем по четырем направлениям, тесно взаимосвязанным между собой, – отметила руководитель отдела Ольга САМОТОЙ. – Поскольку мы первые, кто выходит на общение с клиентами, то настраиваемся на максимум доброжелательности по отношению к незнакомому собеседнику на другом конце провода. И это надо вложить в первые же слова приветствия, улыбка должна "видится" даже на расстоянии. Затем требуется четко объяснить, что нужен человек, которому будут интересны наши предложения, и это не обязательно должно быть первое лицо компании. Выяснение текущего положения с автоматизацией у потенциального клиента (какая платформа, конфигурация) и выявление проблем, которые может быть возникают в процессе работы, – это третий момент в нашей работе. Он плавно переходит в завершающую стадию – назначение встречи с нашим специалистом службы аккаунтинга непосредственно у клиента в офисе, чтобы ответить на все вопросы, оценить масштаб работ, если клиент высказал желание перейти на новый продукт или новую версию уже знакомого решения. Далее – наступает черед работы менеджеров из отдела сопровождения.

     Схема работы кажется очень простой, если изобразить ее в виде цепочки – звенья нанизываются одно за другим. И только сотрудники отдела знают, сколько нюансов стоит за каждым моментом, направленным на решение главной цели – вести активные продажи по телефону грамотно, ненавязчиво, результативно, и при этом выстроить отношения с клиентами на длительную перспективу. Этим работа отдела телемаркетинга отличается от call-центра: здесь надо проникнуться проблемами собеседника, а не просто сделать норму звонков, повторяя заученную речевку. 

     – Не стоит задача убедить собеседника всеми способами, что это "обязательно вам надо". Нет! Мы должны предложить свою помощь в решении проблемы, максимально донести информацию и дать возможность проверить качество наших услуг, прежде чем клиентом будет принято окончательное решение, – несколько раз в разговоре подчеркнула Ольга САМОТОЙ. 

     А поскольку человеческий фактор всегда будет основным при налаживании отношений между участниками разговора, то большое внимание уделяется психологической подготовке менеджеров, созданию доброжелательной атмосферы внутри коллектива, умению уловить настроение клиента, сконцентрировать внимание на нем. В практику введены ежедневные утренние пятиминутки для настроя на работу, которые особенно необходимы новичкам, так как помогают преодолеть внутренние барьеры неуверенности, подсказывают нужную тональность, помогают избежать ошибок. В течение рабочего дня каждый также может задать вопрос руководителю, посоветоваться с более опытным товарищем, да и просто получить моральную поддержку, мол, ты молодец, у тебя все получается, смелее! 

     – Нам интересно работать и это во многом определяет, что у ребят появляются идеи, они предлагают свои варианты сценариев общения с клиентами. Мы вместе обсуждаем, выбираем наиболее подходящий вариант. Радует, что наши менеджеры небезразличны к тому, что произносят, как произносят, – развила мысль Ольга.

     На сегодня в отделе работают 20 человек. Определились с нормой звонков, разработали систему мотивации, отрабатывается каждое слово в сценарии разговора. Для повышения квалификации ведется постоянное изучение возможностей программных продуктов и расширяются общие знания по автоматизации управления предприятиями. Большинство сотрудников новички в этом деле, поэтому преемственность и поддержка более опытных, в том числе руководителя отдела, присутствуют на первом месте. Даже рассказанный вовремя анекдот или смешной случай из практики помогают снять напряжение, поднимают настроение.

     Нам никто не поверит, если будем говорить, что в новой структуре все идет очень гладко и спокойно. Да, есть и шероховатости в работе, и клиенты не всегда идут на общение. Но все это компенсируется внимательным отношением, поддержкой внутри коллектива, и желанием каждого двигаться вперед, совершенствоваться. Остается только пожелать удачи всем!